Le télétravail, en constante hausse depuis quelques années, a récemment connu une explosion due à la crise sanitaire provoquée par le COVID-19. Même si quelques précurseurs ont d’ores et déjà adopté le travail en remote depuis quelques années, la majorité des entreprises, encore réticente à ce mode de fonctionnement, est aujourd’hui contrainte de s’y essayer.

 

Les challenges du télétravail

Bien que le travail à distance présente des avantages certains comme la flexibilité des horaires ou encore le fait de ne pas avoir de trajet pour aller et revenir du travail, il est intéressant d’en comprendre les principaux challenges pour être en mesure d’en faire une réelle force.

Ce graphique montre que les plus forts challenges rencontrés par les employés travaillant en remote sont la difficulté de collaboration et la solitude. Ces difficultés ayant des répercussions directes sur les performances et l’engagement des équipes nécessitent d’être gérées avec soin et de manière proactive.

Le service client n’est pas épargné par ces enjeux. Plus encore, il s’agit de l’une des fonctions pour laquelle le télétravail doit être mené avec le plus de précautions afin d’éviter divers écueils tels qu’une hausse du temps de réponse ou encore une baisse de la qualité du support. En effet, la position de première ligne avec le client du service client lui confère un rôle stratégique qui ne peut en aucun cas subir les aléas du remote. Il est donc crucial d’appliquer les bonnes méthodologies et de se munir d’outils adaptés pour assurer le bon fonctionnement du support en télétravail.

 

Les enjeux du service client

Garantir la qualité du support

Le premier enjeu d’un service client en télétravail est bien évidemment d’assurer la qualité du support. En temps normal, il est relativement simple de résoudre les cas plus complexes. Une tape sur l’épaule de son voisin plus expérimenté ou une demande à voix haute dans l’open space et je dispose de ma réponse ou a minima de l’endroit où la trouver. Cela se complique fortement en télétravail où chaque agent est seul devant son ordinateur. Les escalades intempestives auprès des collègues expérimentés prennent plus de temps et se font davantage ressentir.

Pour pallier ce problème et garantir l’autonomie de chaque membre de l’équipe, il est essentiel de disposer d’une base de connaissances partagée centralisant l’ensemble des questions fréquentes et processus de résolution. Véritable alliée des équipes support en remote, celle-ci devra être complète, à jour et facilement consultable. Le mieux étant que celle-ci soit directement intégrée dans le logiciel de contact afin que les équipes puissent y effectuer des recherches simplement et sans sortir de leur espace de travail.

Afin d’assurer la qualité du support, il est également recommandé de disposer d’une cartographie précise de l’ensemble des scénarios de support connus. Ce mapping permettra de guider les équipes dans les résolutions complexes et d’assurer la montée en compétences progressive des agents encore novices.

Enfin, il est crucial de mettre en place un processus d’escalade bien défini pour les cas les plus complexes ou encore non référencés. L’objectif étant de permettre à chaque membre de l’équipe de demander l’avis des agents les plus expérimentés ou responsables de manière efficace. Un channel Slack dédié peut par exemple être une bonne manière d’assurer les remontées de cas et leur prise en charge.

 

Assurer la productivité des équipes

Il est également essentiel de piloter de très près les performances du service client afin d’assurer le maintien de la productivité habituelle. En effet, bien que flexible et agréable, quand il est synonyme d’enfant qui pleure ou de Netflix allumé, le télétravail peut vite s’avérer être le pire ennemi de la productivité. Il est donc essentiel de fixer les règles du jeu et de contrôler leur respect pour assurer un remote de qualité.

Pour ce faire, un premier levier intéressant est de fixer des objectifs clairs et fédérateurs. La méthode des OKR (Objectives & Key Results) est un système de management qui consiste à fixer des buts qualitatifs communs (Objective) sur une période donnée ainsi que des résultats quantifiables (Key results) contribuant à l’atteinte de l’objectif. Cette méthode permettra de garder un cap collectif et de mesurer l’avancement des équipes.

Pour maintenir la productivité du support à son niveau habituel, il est aussi essentiel de déterminer un set de KPI (Key Performance Indicator) à piloter avec davantage de vigilance. Des métriques clés telles que le temps de première réponse, le temps de résolution ou encore le nombre de tickets traités par agent sont autant d’éléments vous permettant de garder un œil sur le bon fonctionnement de l’activité. La plupart des logiciels de contact calculent automatiquement ces statistiques et vous permettent de les consulter en temps réel.

Il est aussi crucial de suivre les motifs de contact. La communication et les remontées de feedbacks des équipes étant plus compliquées en remote, il est recommandé de toujours garder une vision de synthèse des demandes clients. Celle-ci vous permettra notamment pour repérer d’éventuels dysfonctionnements opérationnels, d’adapter vos réponses et donc de faire gagner un temps précieux aux équipes en première ligne. Pour ce faire, le tagging des tickets est une arme redoutable. Vous pouvez ainsi demander à vos équipes de taguer chaque ticket manuellement en post-résolution, ou encore mieux, vous munir d’un outil d’auto-tagging directement intégré à votre logiciel de contact.

 

Maintenir l’engagement des équipes

L’un des dangers du travail à distance est le sentiment de solitude et la perte de motivation des équipes. Par chance, la technologie et les nouveaux outils à notre disposition permettent d’éviter cet écueil et de maintenir un fort engagement des équipes de support. Encore faut-il s’y prendre de la bonne manière.

La première solution pour garder des équipes motivées est de mettre en place une routine de call. Un call de lancement de journée de 10 minutes chaque matin ou un call de debrief rapide en fin de journée sont, par exemple, d’excellents moyens de garder le contact et la cohésion dans l’équipe. Pour ce faire, Zoom ou Google Meet seront vos alliés. 

Il est aussi important de garder un moyen de contact simplifié disponible en permanence. Que ce soit, pour le partage d’informations ou pour la bonne humeur, chaque employé doit pouvoir interagir avec sa team à tout moment. Ainsi, des outils collaboratifs comme Slack font parfaitement l’affaire à l’écrit. Il est aussi possible de recréer l’ambiance de l’open space avec des outils vocaux comme Discord.

Enfin, la mise en place de rituels collectifs permet d’ajouter une touche de fun et de créer un vrai sentiment d’appartenance malgré la distance. Les virtual lunches le midi ou les cyber drinks du vendredi sont donc également vos alliés pour assurer l’engagement de vos équipes à distance.

 

La boîte à outils du support en remote

Pour finir, voici un petit récap des outils essentiels pour booster les performances de votre service client en télétravail.

  • Slack (collaboration écrite) : toutes vos communications d’équipe organisées à la perfection
  • Discord (collaboration vocale) : initialement pour les gamers mais désormais un véritable talkie-walkie pour les équipes en remote
  • Trello (project management) : quelques petites cartes et une organisation bien rodée
  • Zoom, Google Meet (call & visio) : des conférences plus vraies que nature
  • Mayday (base de connaissances) : votre connaissance et vos processus de résolution disponibles partout et à tout moment
  • Notion (wiki) : espace de travail tout en un

Libérer le potentiel de la connaissance

Mayday centralise votre connaissance et cartographie vos processus pour guider vos équipes de support dans la résolution de chaque ticket.