🏢 Industrie : Mobilité

👥 Equipe Ops et Support : 25 personnes

💻 Helpdesk : Zendesk

🚀 Résultat : 46% de gain de productivité du service client depuis l’implémentation de Mayday

Hiflow est un des trois leaders français du convoyage de véhicules ! L’histoire a commencé en 2012 avec LuckyLoc, le premier service de location de véhicule à 1 euro permettant aux particuliers de louer une voiture quasiment gratuitement et aux loueurs de s’assurer d’avoir toujours le bon nombre de véhicules aux bons endroits. En créant le service Expedicar, l’entreprise s’ouvre au marché du convoyage professionnel ce qui permet de décupler l’activité.

Expedicar et LuckyLoc deviennent Hiflow en 2019 pour partir à la conquête de l’Europe. Avec près de 10 millions d’euros de CA atteint et 1500 clients de renom (PSA, Saint Gobain, EDF, Hertz…), Hiflow ne compte pas s’en arrêter là.

Les challenges opérationnels d’Hiflow

En organisant son offre autour de différents services, les opérations d’Hiflow se sont par nature complexifiées. En effet, cette place de marché accueille 4 parties prenantes : les clients professionnels et particuliers, les prestataires convoyeurs et transporteurs

Du côté de la demande, les professionnels et particuliers peuvent faire déplacer des véhicules avec la certitude qu’ils seront acheminés dans les 48 heures n’importe où dans l’hexagone. Ceci implique côté offre, un réseau dense, fiable et réactif de transporteurs professionnels et particuliers. Ainsi, en faisant face à des demandes de support pouvant provenir de 4 interlocuteurs différents, via une multitude de canaux de communication, le service client d’Hiflow vise en permanence l’excellence opérationnelle.

Le service client s’organise en trois entités : le pôle BtoC pour les demandes des particuliers, le pôle logistique pour la facturation, le suivi opérationnel de convoyage et le pôle qualité prestataire pour adresser les sinistres et cas qualité. Ce dernier pôle qui représente un tiers des effectifs fait face à des tickets complexes et doit respecter de nombreux processus en interne pour reporter des cas et les traiter rapidement et efficacement. 

L’implémentation de Mayday

C’est dans ce contexte qu’Hiflow a tout d’abord eu recourt à Mayday. Etienne, chargé de l’outillage et de la structuration des process au sein de cette équipe, prend en charge la mise en place de Mayday. Il définit d’abord un mapping de l’ensemble des scénarios et problématiques qu’un agent de service peut rencontrer. Il crée ensuite un arbre de diagnostic répertoriant chaque problème et son processus de résolution. Il détaille chaque étape avec des commentaires ou des articles et enrichit le contenu de liens vers des éléments plus détaillés de la base de connaissances. Il attribue enfin la mention ✨magiques ✨aux réponses et contenus d’aide les plus fréquemment utilisés, ce qui permet aux agents d’y avoir accès en un click. Une fois l’ensemble de la connaissance et des processus de résolution définis, il intègre Mayday directement dans Zendesk pour que l’ensemble du pôle puisse en bénéficier.

En regroupant l’ensemble de la connaissance et en guidant les agents pas à pas, avec Mayday, Etienne constate une réduction de 80% du temps d’onboarding et de formation des nouvelles recrues, passant de 3 semaines à 3 jours. Combiné à une refonte des processus en interne, Mayday a permis d’atteindre 46% de gains de productivité sur le temps de résolution des tickets de cette équipe.

Par la suite l’outil a été généralisé aux pôles BtoC et logistique, permettant à l’ensemble du support d’en bénéficier. Au sein de l’équipe logistique qui s’attèle aussi aux demandes relatives à la facturation, Mayday permet de résoudre les tickets plus rapidement, de former très vite de nouvelles personnes pour rattraper le retard sur certains tickets et d’atteindre l’inbox zéro !

Mayday est simple, complet et intuitif ! La prise en main immédiate par nos collaborateurs nous a permis de booster rapidement et significativement notre niveau de service client et d’optimiser la communication avec nos prestataires.”

 Nicolas Thouvenin | Operations Team Leader & International Rollout Manager chez Hiflow

Mayday et Zendesk pour de puissantes synergies puissantes

Outre les gains de productivité sur les temps sur la formation et de résolution, l’intégration de Mayday dans Zendesk permet de muscler le centre de contact d’Hiflow et offre ainsi de nouvelles possibilités d’analytics. A commencer par la qualification précise de chaque interaction. L’une des spécificités de Mayday est d’associer à chaque diagnostic ou contenu d’aide une série de tags, permettant ainsi aux agents de qualifier chaque conversation au gré de leur utilisation de Mayday, et ce de manière totalement indolore. Chaque conversation étant désormais catégorisée de manière granulaire, les équipes Opérations et Produit dispose d’une vision claire et en temps réel des remontées clients associées à des statistiques telles que la récurrence, la complexité ou encore le temps de résolution. 

Ainsi, ce graphique représente le temps de résolution moyen (ordonnées) en fonction du nombre d’occurences (abscisse) et du temps de première réponse (diamètre de la bulle). Il permet ainsi aux managers de comprendre quels problèmes sont les plus récurrents, les plus longs à résoudre (hauteur de la bulle) et les plus fastidieux pour les agents de service client (diamètre élevé). Les bulles les plus larges et les plus hautes sont donc les problèmes dont la résolution doit être priorisée à la racine du produit ou dans les processus opérationnels afin de réduire progressivement le taux de contact et de maximiser la satisfaction client.

Libérer le potentiel de la connaissance

Mayday centralise votre connaissance et cartographie vos processus pour guider vos équipes de support dans la résolution de chaque ticket.