La FAQ constitue un ensemble de pages répondant aux questions récurrentes que se posent les utilisateurs d’un site. La Foire Aux Questions présente des avantages pour ses concepteurs comme pour les clients. Elle constitue une source d’informations importante pour les clients qui aiment pouvoir trouver ce dont ils ont besoin de manière autonome, c’est donc un outil au service des ventes.

Une bonne FAQ permet de se démarquer de ses concurrents. C’est aussi un gain de temps à ne pas négliger : ce repère à réponses permet au service client de voir le nombre de mails ou d’appels entrants concernant des questions basiques diminuer. Exclus ces demandes auxquelles répond la FAQ, le service-client peut concentrer ses efforts sur des échanges à plus haute valeur ajoutée.

La FAQ sert également d’outils de référencement : encore du contenu que n’excluent pas les moteurs de recherche ! 

Que mettre dans une FAQ ?

Afin de soulager le support client de questions fréquentes, il est essentiel dans un premier temps de les repérer, répertorier puis de les organiser.

En replongeant dans les échanges, le support-client sera capable d’évaluer la récurrence de certaines questions. Des outils comme Google Analytics permettent aussi de suivre les recherches faites par les visiteurs sur le site ou sur le blog. C’est une mine d’or pour mieux comprendre les besoins des utilisateurs.

Pour aller plus loin, il est pertinent de se rendre sur les forums, les groupes et les communautés qui échange sur votre thématique ou votre produit pour récolter de l’information.

Answer The Public est un outil gratuit permettant de générer des questions à partir d’un thème. Utile pour trouver de l’inspiration sur un thème.

Toutes ces astuces permettent de créer une FAQ complète qu’il faut savoir alimenter à mesure des évolutions des besoins, du produit et des fonctionnalités. 

Qu’est-ce qu’une FAQ dynamique ?

Il existe une forme traditionnelle de Foire Aux Questions dite “statique” : les réponses aux questions sont listées et organisées dans des catégories. Le client qui a une question en tête doit fouiller ou chercher dans cette FAQ. A l’inverse, la FAQ dynamique a pour vocation de prévenir l’effort de l’utilisateur qui voit la FAQ venir à lui de manière intelligente ou lui être proposée au moment opportun. Dès lors, la FAQ s’inscrit dans les étapes d’un tunnel de conversion. Cela s’inscrit également parfaitement dans la volonté croissante des utilisateurs d’être autonomes : c’est le “digital care” ou le “selfcare”. Une étude de Forrester observe que 72% des consommateurs préfèrent utiliser une base de connaissance pour accéder de manière autonome à ce qu’ils cherchent.

Pour autant, il vous appartient de construire cette base de connaissance pour les aider dans leurs recherches. Quelques bonnes pratiques sont à noter pour développer une FAQ dynamique efficace et qui répond aux besoins des clients.


1. Être le plus précis possible

Même si le produit et les services sont connus des concepteurs de la FAQ, il faut se projeter dans la peau d’un client novice et ne négliger aucun détails. Même ce qui paraît évident ou non pertinent ne l’est pas forcément pour celui qui découvre le produit !

2. Ne pas hésiter à intégrer des images ou des vidéos

Une image vaut mille mots : pour des questions techniques ou qui appellent à une réponse complexe et descriptive, il ne faut pas hésiter à intégrer des contenus visuels à sa FAQ. 

3. Multiplier les liens vers des ressources externes

Les liens vers des ressources officielles pour des questions pointues rassurent les clients, il est parfois pertinent de pointer vers les sites gouvernementaux, par exemple. 

Certaines réponses peuvent également renvoyer vers une page de blog, un article complémentaire qui appelle une réponse longue et complexe ou encore vers une page du site. C’est l’occasion d’accroître l’engagement du client.

4. Classer les questions

Si la FAQ est une ressourcerie de questions fréquemment posées, certaines le sont plus que d’autres : ce sont donc celles-ci qu’il faut mettre en avant. Cela va de paire avec un classement par complexité. Il vaut mieux privilégier les réponses aux questions simples et en faire découler  les questions plus complexes. 

5. Mettre à jour sa FAQ régulièrement

Le produit ou les services que vous proposez peuvent évoluer, il convient donc de faire évoluer avec eux votre FAQ. Si vous avez intégré des visuels, veillez à ce qu’ils soient à jour avec les évolutions visuelles de votre site.  

Le langage de vos utilisateurs peut également évoluer, il faut donc que les verbatims soient toujours en adéquation avec ceux des clients. 

6. Restez joignable

Enfin, il serait idéaliste voire périlleux d’envisager une FAQ parfaite qui réponde à toutes les demandes de tous les clients. Rien de pire que de ne pas trouver sa réponse et de ne pas avoir d’autres solutions proposées. Il est donc essentiel de ne pas tenter de limiter le client à la FAQ, mais au contraire de lui offrir un service client accessible systématiquement dès qu’il n’’aurait pas trouvé de réponse à sa question.

Libérer le potentiel de la connaissance

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